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首先在說(shuō)第一句話時(shí)，就要讓對(duì)方聽(tīng)到你的重點(diǎn)，然后分為第一、第二、第三點(diǎn)的形式闡述你的想法，最后進(jìn)行總結(jié)。

比如：

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢？”（了解目的）

“目前有這兩個(gè)解決方案，您看選擇哪個(gè)合適呢？”（給出方案）

“好的，馬上替您處理……十分感謝您的意見(jiàn)”（做出總結(jié)）

在職場(chǎng)，一個(gè)人能言善辯并不代表他最有能力。有時(shí)候在不對(duì)的時(shí)間、場(chǎng)合和人面前，保持沉默遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。

尤其是遇到不講理的客戶，不要與其爭(zhēng)論。要知道爭(zhēng)論永無(wú)止境，和一個(gè)愛(ài)鉆牛角尖的人是無(wú)法正常進(jìn)行對(duì)話的。

你可以先讓他發(fā)泄，等到他想起咨詢你的時(shí)候，你再給出一個(gè)合理的解釋。

比如：

“好的，您的問(wèn)題我了解了，目前有關(guān)于這方面的規(guī)定是……”

“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是...... 只能……”

我們不敢保證自己總是對(duì)的，也不想“口誤”引起客戶的抱怨，所以在表示不同意的時(shí)候，一定要態(tài)度溫和。

客戶一旦聽(tīng)到拒絕的話語(yǔ)，不管是否合理的，肯定會(huì)感覺(jué)不愉快，這時(shí)客服就可以換一種說(shuō)話方式。

比如：

“我覺(jué)得這個(gè)方案很不錯(cuò)，但是，這個(gè)……設(shè)計(jì)方案也許會(huì)更完善。”

“您好，對(duì)此我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

沉著、冷靜、謙虛的表現(xiàn)會(huì)令自己看起來(lái)更自信、更值得敬重。

在面對(duì)客戶的指責(zé)時(shí)，要避免情緒化，不要把不滿的情緒表現(xiàn)在言語(yǔ)當(dāng)中，也不要向客戶解釋你的行為，即便錯(cuò)不在自己，也要把“理”讓給客戶。

比如：

“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮”

“好的，我明白您的問(wèn)題，您看這樣處理可以嗎?”

每個(gè)客戶一定都認(rèn)為自己的問(wèn)題最重要、最緊急。這個(gè)時(shí)候，主動(dòng)幫助客戶表達(dá)意愿，并解決他的問(wèn)題，才能讓客戶更加認(rèn)可自己。

如果能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并設(shè)法滿足，會(huì)大大提高溝通效率。

比如：

“您遇到的是否是這個(gè)問(wèn)題.......,建議您可以這樣解決......”

“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，我做什么才可以幫助您呢”

如果在處理問(wèn)題時(shí)不小心出錯(cuò)、說(shuō)錯(cuò)話或考慮不周全的時(shí)候，應(yīng)該真誠(chéng)道歉，不應(yīng)該欺瞞、閃爍其詞。

但是道歉應(yīng)當(dāng)適度，只要讓客戶知道你的內(nèi)疚以及愿意處理好問(wèn)題的誠(chéng)懇態(tài)度就好。

而且道歉要有事實(shí)依據(jù)，認(rèn)錯(cuò)不要夸張，實(shí)事求是。尤其是客戶也有責(zé)任時(shí)不要把錯(cuò)誤都攬?jiān)谧约荷砩?，以免帶?lái)不必要的損失。

比如：

“您好，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題我感到很抱歉”

“對(duì)不起，我這邊馬上處理好您的問(wèn)題......”