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我們還會(huì)迎來客服行業(yè)的“春天”嗎？

發(fā)布時(shí)間：2024-01-17

畢業(yè)剛進(jìn)入客服行業(yè)工作的時(shí)候，我從未告訴過別人我在做什么，甚至連同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候，有人問我在哪上班呢，我也只會(huì)說一句“在移動(dòng)上班”一帶而過，至于具體的職位，我會(huì)含含糊糊的轉(zhuǎn)移話題。

有很多人可能想，不就是干客服么，有什么難以啟齒的。但那時(shí)候人們都不太了解，覺得客服就是一個(gè)接電話的，沒有什么技術(shù)含量的，隨便一個(gè)應(yīng)屆畢業(yè)生，或者是找不著工作的湊合找個(gè)客服工作先干著，再“騎驢找馬”，他們更會(huì)聯(lián)想到我們就是那深夜里無聊時(shí)被騷擾的對(duì)象。

有時(shí)候，我們并不是那么受人重視

甚至大部分人可能會(huì)覺得客服就是類似電信、銀行的接線員，是一種很平凡的工作，會(huì)被大部分人忽視。就連當(dāng)年找工作時(shí)，在招聘網(wǎng)站的管理求職意向里面的“職位類別”里找了很久都沒有找到客服行業(yè)這一項(xiàng)，至于“呼叫中心”那就更別提了。

客服本應(yīng)是企業(yè)重要的組成部分，卻被很多企業(yè)視為雞肋：食之無味棄之可惜。因?yàn)樵谒麄兊难壑校头块T是企業(yè)中的成本中心。

呼叫中心客服行業(yè)的發(fā)展

源于與傳統(tǒng)職業(yè)不同，呼叫中心進(jìn)入國內(nèi)的時(shí)間較晚，在20世紀(jì)90年代中后期，呼叫中心的概念才被引入國內(nèi)。而早在1956年美國泛美航空公司就已經(jīng)建成了呼叫中心，也是世界上第一家呼叫中心。在20世紀(jì)80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。

經(jīng)過近些年的發(fā)展，企業(yè)開始慢慢的重視客戶服務(wù)，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司都紛紛成立了呼叫中心或客服部門。從傳統(tǒng)的售后服務(wù)到回訪調(diào)研，從被動(dòng)銷售到主動(dòng)營銷，從單一的電話客服到在線客服，再到后來的全媒體服務(wù)，客服的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)，風(fēng)生水起。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的需求也呈多元化，客服行業(yè)也隨之建立了多渠道的客服系統(tǒng)來滿足客戶的需求，如在線客服、短信、微博、微信、公眾號(hào)、APP、QQ等即時(shí)通訊。

人工智能真的能替代人工客服嗎

但隨著科技的進(jìn)步，智能化和自動(dòng)化的方向發(fā)展，人工智能的時(shí)代來臨，又有傳言說日后的客服從業(yè)者將會(huì)被人工智能所取代。很多客服從業(yè)者開始坐立不安，難道我們苦心經(jīng)營的事業(yè)要被時(shí)代的進(jìn)步所淘汰嗎？

我覺得這件事大可不必?fù)?dān)心，人工智能可以替代一些簡單重復(fù)類的工作，真正有技術(shù)含量或人性化的工作離不開人工客服。如果哪個(gè)企業(yè)為了節(jié)約成本為目的使用人工智能，那勢必是死路一條，真正好的企業(yè)會(huì)利用人工智能去提升客戶體驗(yàn)，而不應(yīng)該是以節(jié)約成本為目的。就像我們咨詢很多企業(yè)的在線客服，匹配出來的問題是“驢唇不對(duì)馬嘴”，索性也不用跟他廢話了，直接卸載。畢竟現(xiàn)在同類的競品是非常多的，拼的就是服務(wù)。

還會(huì)迎來屬于我們的春天嗎

很多人都知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這么強(qiáng)大，它背后的客服體系才是銷售強(qiáng)大的根基?？头亲盍私饪蛻舻娜耍ㄟ^對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。能夠讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)很好的體驗(yàn)，為公司帶來更多的復(fù)購，這個(gè)價(jià)值是巨大的。

不管人工智能在未來客服行業(yè)的發(fā)展趨勢如何，我們都不能停下腳步，仍需不停的學(xué)習(xí)和探索，提升客服在企業(yè)中的價(jià)值，早日迎來真正屬于我們的“春天”！

那時(shí)候，我們能很自豪的說：“我是干客服的”！

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