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客服班組長需要具備哪些基本能力？

發(fā)布時間：2025-09-01

1.溝通能力

班組長與員工溝通有三個核心的方法：描述不評價、共情不責(zé)備、引導(dǎo)不勸說。

1、描述不評價

導(dǎo)致溝通失敗往往是因為評價。“又遲到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話中“又遲到了”是描述，但是“總是這么懶散”就是評價了。

無疑，評價里面包含了個人的看法和感情，而這份感情里面往往包含著責(zé)備。而一個失敗的溝通往往就是因為員工感受到了被指責(zé)。

溝通中的客觀描述是我只把你的問題展示給你看，至于由此能夠得出什么樣的結(jié)論，你自己去思考。

2、共情不責(zé)備

人與人之間表面溝通的是事情，實際上是感情。任何一個成功的溝通都需要做到溝通雙方的情緒步調(diào)一致。即，兩個人在同一個情緒的氛圍里。如果員工很悲哀的說“這份工作不好。”管理者卻說，“這份工作為什么不好呢，我很喜歡啊。”---------兩個人沒在一個情緒氛圍里，溝通的效果自然很差。

溝通中隨時調(diào)整情緒，讓溝通雙方保持在同一個氛圍中，這是關(guān)鍵。

3、引導(dǎo)不勸說

客服員工自我意識強(qiáng)，需要積極的引導(dǎo)而非冷靜的勸說。需要有自我的意識，不需要被別人灌輸。如果意識到正在被勸說，他們的潛意識會非常抵抗。

傾聽詢問員工的想法，針對員工想法的一些弱點通過提問的方式，讓員工自己把另外的結(jié)果說出來，員工自然會更加信服。

2.輔導(dǎo)能力

員工輔導(dǎo)是班組長的工作重點，直接關(guān)乎員工和整個班組的績效表現(xiàn)。

輔導(dǎo)員工分為四個層面：

1、針對問題的輔導(dǎo)：告訴員工正確答案是什么，一般是在員工出了錯誤之后；

2、針對指標(biāo)的輔導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工指標(biāo)差的規(guī)律或者問題，改變員工一些壞的習(xí)慣，建立一些好的習(xí)慣或者教會一些新的技能或者方法；

3、針對能力的輔導(dǎo)：客服員工的核心能力是業(yè)務(wù)熟練、溝通技巧、傾聽理解和情緒控制，語音語調(diào)的運用能力。而真正要提升員工的表現(xiàn)就是要提升員工的這些核心能力；

4、針對表現(xiàn)的輔導(dǎo)：一般包括了員工的心態(tài)輔導(dǎo)，還有習(xí)慣性的輔導(dǎo)等。

員工的輔導(dǎo)直接關(guān)乎員工的能力提升，而能力的提升是緩慢的、循序漸進(jìn)的，所以一般來講，員工的輔導(dǎo)是最占用班組長的時間和精力的。

3.激勵能力

職場中千人千面，每個人的工作所需不同，導(dǎo)致每個人的工作積極性也不同，自然需要的方法也不同。

而人的工作動力激發(fā)要從人的動機(jī)看起，從心理學(xué)的角度來看，人的動機(jī)分為親和動機(jī)、成就動機(jī)和權(quán)利動機(jī)。而這三個動機(jī)的人所想要的、關(guān)注點都是不一樣的。如果將刺激權(quán)利動機(jī)的人的方法用到了親和動機(jī)的人身上，自然適得其反。

親和動機(jī)的人想要的是一份和諧和穩(wěn)定，一般他們對搞活動的興趣要大于對于工作的興趣。所以激勵他們的辦法就是聊天和搞活動等輕松的活動，給他們穩(wěn)定、開心的感覺，他們需要的是和諧的氛圍。

成就動機(jī)的人想要的是成就感，他們希望看到自己的成長和成就，所以激勵他們的方法就是給他們一些比較難的工作，讓他們感覺自己是能夠?qū)W習(xí)到知識，并且可以得到成長和鍛煉的。

權(quán)力動機(jī)的人要的是權(quán)利，是掌控的感覺。所以激勵他們的方法就是給他們放權(quán)，授權(quán)，要讓他們自己去按照自己的想法做事。

而班組長如果能夠順利的與員工溝通，有很好的輔導(dǎo)方法，同時能夠激勵員工，自然班組的業(yè)績會好很多。

文章來源：呼叫中心那些事兒（微信公眾號）

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