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作為連接管理層和一線的 “橋梁”，班組長的溝通不僅是傳遞指令，更是在塑造團隊的士氣、服務(wù)的溫度，甚至客服的職業(yè)未來。可很多時候，一些看似 “隨口說” 的話，卻像隱形的刀子，悄悄割碎客服的積極性，拖垮團隊的服務(wù)質(zhì)量，還讓管理者自己陷入 “忙到死卻沒人幫” 的困境。

 

很多班組長覺得：“我經(jīng)驗多，讓客服按我的來，準(zhǔn)沒錯。” 可他們忘了，客服工作不是 “流水線擰螺絲”，而是 “跟人打交道的靈活活”。

 

客戶不會按劇本說話：有的客戶上來就發(fā)脾氣，有的客戶繞了半小時才說需求，有的客戶提出的問題根本不在標(biāo)準(zhǔn)流程里 —— 這時候，客服需要的是 “隨機應(yīng)變的能力”，而不是 “機械執(zhí)行的指令”。

但 “別問那么多，按我說的做就行” 這句話，直接掐滅了客服的 “思考本能”。

你以為是在 “提高效率”，其實是在 “養(yǎng)廢團隊”：客服不需要想 “為什么要這么做”，也不需要想 “有沒有更好的辦法”，只要像機器人一樣執(zhí)行指令就行。可一旦遇到你沒預(yù)料到的情況，客服就會瞬間 “卡殼”—— 不知道該怎么回應(yīng)客戶，不知道該怎么解決問題，只能慌慌張張來找你要 “新指令”。

 

時間長了，團隊會變成 “依賴型巨嬰”：所有問題都要你拍板，所有決策都要你定奪，你忙得腳不沾地，團隊卻越來越 “沒戰(zhàn)斗力”。更可怕的是，這樣的團隊根本出不了 “能獨當(dāng)一面的人”—— 畢竟，沒人學(xué)過怎么思考，怎么可能成長？

 

而且，“只看指令不看客戶” 的服務(wù)，注定是 “冰冷的”。客戶要的是 “被理解”，不是 “被念稿子”；要的是 “問題被解決”，不是 “你按流程回復(fù)我”。當(dāng)客服只能機械地念指令，客戶感受到的是 “不被重視”，投訴率只會越來越高，服務(wù)質(zhì)量只會越來越差。

 

真正的管理，不是 “我替你做決定”，而是 “教你怎么做決定”。比起堵住客服的嘴，不如放開他們的腦 —— 多問一句 “你覺得這么做有什么問題”，多引導(dǎo)一句 “如果是你，你會怎么處理”，才能讓團隊越帶越活。