客服工作,從來沒有 “絕對的小事”。
可能是記漏了客戶的一個需求,可能是話術里多了個不該有的語氣詞,也可能是沒忍住跟難纏的客戶頂了一句 —— 這些失誤,本質上是高強度工作里的 “正常損耗”,畢竟客服每天要接幾十上百通電話,要消化客戶的負面情緒,要精準對接業務知識,誰能保證永遠不出錯?
但 “這點小事都做不好,你還能做好什么” 這句話,最可怕的地方在于:它把 “事的失誤”,直接變成了 “人的否定”。
對客服來說,每天扛著客戶的壓力、重復的流程,本就需要一點點正向反饋來支撐 “我能做好這件事” 的信心??蛇@句話一出口,就像一盆冷水澆透了所有努力 —— 你之前接對的 100 通電話不算數,你幫客戶解決的難題也不算數,就因為這一次失誤,你整個人的能力都被否定了。
久而久之,客服會陷入 “自我懷疑的死循環”:接電話時怕出錯,越怕越緊張;遇到復雜問題不敢主動處理,怕又被罵 “沒用”;甚至跟同事協作時都縮手縮腳,覺得 “自己不行”。更糟的是,當客服不敢再跟班組長說 “我遇到困難了”,管理就成了 “睜眼瞎”—— 你不知道團隊里藏著多少沒解決的問題,也不知道有人已經在離職的邊緣徘徊。
要知道,班組長不是 “裁判”,而是 “教練”。比起罵一句 “你不行”,不如說 “我們一起看看問題出在哪,下次怎么改進”—— 前者只會推走人心,后者才能留住人、培養人。
而班組長的每一句話,都是塑造 “團隊狀態” 的關鍵:說否定的話,會澆滅信心;說指令的話,會扼殺能力;說功利的話,會消磨熱情。
真正厲害的班組長,從不會用 “狠話”“指令”“數字” 去管理,而是用 “尊重”“引導”“價值” 去凝聚人心:
不用 “你不行” 否定人,而是用 “一起改進” 幫助人;不用 “按我說的做” 控制人,而是用 “一起思考” 培養人;不用 “只看指標” 綁架人,而是用 “服務本質” 引領人。
畢竟,你帶的不是 “執行指令的機器”,而是 “能創造價值的人”;你要的不是 “短期達標的數據”,而是 “長期穩定的團隊”。
別讓你的一句話,毀掉本該優秀的團隊 —— 這才是客服管理最該懂的道理。